Assurance de la qualité et paramètres N2

Type de poste:

Permanent

À la recherche d'une carrière épanouissante qui changera réellement votre vie et celle des autres? Vous êtes au bon endroit.

À titre de partenaire national en solutions de santé, nous plaçons les gens au cœur de tout ce que nous faisons - en commençant par notre équipe de plus de 8 000 employés et employées qui mettent à profit leurs expériences personnelles et professionnelles diversifiées dans le cadre de leur travail à Medavie. Par l'entremise de la collaboration et de l'innovation, notre équipe crée des solutions d'assurance, de soins primaires et de services médicaux d'urgence à l'avant-garde de l'industrie qui viennent en aide à des millions de Canadiens et Canadiennes chaque année.

Notre mission est d'améliorer le bien-être de la population canadienne afin que chaque personne puisse profiter pleinement de la vie, et cela se reflète dans notre culture d'entreprise primée. Nous célébrons l'individualité des membres de notre personnel et accordons de la valeur à la diversité de leurs points de vue et de leurs compétences. C'est pourquoi en plus de vous offrir une rémunération concurrentielle et une gamme complète d'avantages sociaux, nous vous donnons accès à des possibilités de croissance professionnelle et personnelle, à des modalités de travail flexibles, à des expériences enrichissantes, ainsi qu'à un leadership bienveillant. À Medavie, chaque personne peut donner le meilleur d'elle-même, se sentir à sa place et atteindre son plein potentiel. Joignez-vous à nous en postulant un poste dès aujourd'hui.

Position Summary

As the Workforce Management Analyst you will work closely with the Provincial Contact Centre Team. Responsibilities will include ensuring operational key performance indicators are achieved in the contact centre through careful monitoring and forward-thinking planning/forecasting.

Reporting to the Manager of the Provincial Programs, the Workforce Management Analyst will be responsible for facilitating solutions and reporting results within the Contact Centre operations. For example:
forecasting schedule requirements, creating and managing team schedules, creating comprehensive reports reflective of how the contact centre is performing, analyzing the numbers and interval results to find ways to improve the overall experience for the team. These solutions will range from short term call routing and skill set changes to more complex technical problem solving and reporting analysis.

As a Workforce Management Analyst your Key Responsibilities:

Monitor real time contact centre performance including call traffic, staffing levels and offline activities to ensure they are all going according to plan and take corrective action as required.

Monitor and support the achievement of the contact centre service levels, working to identify and mitigate gaps.

Conduct maintenance on hold messaging, call flow, scripts, and other components of the telephony system, working directly with service providers/vendors.

Develop, maintain and manage customized reporting for internal and external stakeholders from Cisco/Finesse/Verint telephony system.

Work with leadership team to develop and provide data to inform staff planning and scheduling along with recommendations identifying indicators for future improvement opportunities.

Develop and communicate recommendations for improvements of operational processes including to coordinate cross functional team to proactively resolve complex problem and implement appropriate solutions.

As the ideal candidate, you possess the following Qualifications:


Education :
University degree or college diploma in Business Administration, computer systems, project management or equivalent operational experience.

Work Experience :
1 to 3+ years in a contact centre environment including a clear understanding of Workforce Management principles and tools.

Other Qualifications :
Experience or aptitude for facilitating presentations and meetings. Excellent verbal skills for explaining complex issues with excellent written communication skills.

Computer Skills :
Strong computer skills and experience working with Microsoft Office Suite and lotus notes. Proficiency in Microsoft Excel for developing daily, weekly and annual reporting.

Language Skills:
Bilingualism in English and French considered an asset

Core Competencies

Knowledge :
A background in health and life insurance and training industry with the functional and technical knowledge and skills to do the job at a high level of achievement.

Analytical Thinking :
High attention to detail, using logic and good judgement in decision making for when different situations and skills may call for different approaches.

Communication Skills :
Possess superior communication skills (oral, written, listening) and delivers information clearly and confidently. Demonstrates the ability to tailor information and delivery to suit the nature of the material, audience and situation.

Execution and Organizational Skills:
Prioritizes and effectively copes with change. Ability to organize work and information in a well thought out manner to deliver on specific tasks and reporting deadlines. Exhibits high levels of energy perseverance in the pursuit of established goals.

Team Work Skills :
Demonstrates an understanding of how the job contributes to the overall success of the contact centre and takes the initiative to help with problem solving situations. Easily gains trust and support of peers, encourages collaboration and is composed. Seeks and is receptive to feedback and enjoys working with people both as a team and one on one.
• CBM1
• LI-VS1

Nous croyons que les membres de notre personnel doivent représenter les collectivités que nous servons et nous encourageons les personnes de tous les horizons à poser leur candidature. Pour vous offrir la meilleure expérience qui soit, nous vous proposons des mesures d'adaptation pour chacune des étapes du processus de recrutement. Il vous suffit d'en faire la demande à l'équipe de recrutement. Nous nous engageons à veiller à ce que le recrutement, la fidélisation et le perfectionnement des employés et employées, de même que leur rémunération, demeurent équitables, tiennent compte des besoins en matière d'accessibilité et respectent l'ensemble des droits de la personne et des lois sur la protection de la vie privée qui s'appliquent. Nous remercions toutes les personnes qui ont manifesté de l'intérêt pour ce poste. Veuillez noter que nous communiquerons seulement avec les personnes retenues pour une entrevue.

Si vous rencontrez des problèmes techniques au cours de votre procédure d'application, veuillez envoyer un courriel à :
Medavie.Recruitment@medavie.ca.