CHARGÉ DE RELATIONS CLIENTS H/F remote

Du Très Haut Débit pour toutes les entreprises, voilà notre mission !
Covage, qui compte près de 400 collaborateurs, est un opérateur d'infrastructure de gros, spécialiste sur le marché de la fibre optique pour les entreprises. Filiale B2B du Groupe Altitude, plus de 200 opérateurs s'appuient sur ses réseaux neutres et ouverts, pour fournir des services de connectivité très haut débit et à valeur ajoutée aux entreprises et sites publics.

Nous sommes à la recherche de nouveaux talents qui partagent notre philosophie axée sur l'innovation, la conquête, la transparence, la proximité et le partage.

Covage, c'est bien plus qu'une simple entreprise. Ensemble, nous construisons un environnement où chacun se sent impliqué, stimulé et fier de faire partie d'une véritable aventure collective. Au sein du pôle Relation Clients de la Direction Commerciale, le responsable Relation Clients est l'interlocuteur privilégié des clients opérateurs de son portefeuille appartenant au TOP 20 des clients COVAGE.

Le RRC est l'interface entre le client et les différents services de Covage pour répondre aux demandes lors des différentes étapes de la vie du client :
commandes, incidents techniques, problèmes de facturation, litiges éventuels, résiliation et propose les évolutions de nos modes de fonctionnement interne COVAGE.

Ce poste est à pourvoir en CDD (6 mois).

Le poste étant en relation avec des clients internationaux, il est primordial d'avoir des compétences linguistiques en anglais (oral et écrit) .

Assurer la coordination des différents services pour le traitement des demandes clients :
commerce, la cellule Succès à la Vente, Administration des ventes (ADV) pour la gestion commandes, la production pour le déploiement et la mise en service des commandes, l'exploitation pour la supervision et le traitement des incidents clients ou génériques, la comptabilité clients sur les problèmes de facturation ou litiges et les demande d'avoirs.

~ Mettre en place et suivre les indicateurs de traitements clients en termes d' éligibilités /commandes / services et être force de proposition pour la mise en place de nouveaux services

~ Assurer l'information régulière du client jusqu'à la clotûre de sa demande

~ Contribuer à la mise en place des procédures /outils nécessaire aux traitements des demandes clients de façon transversale COVAGE

Etablir les KPI de suivi de l'activité ( délai de traitement,. ), analyser les chiffres et proposer des actions de fonds si nécessaires avec un planning et les jalons clés associés Fournir tous les mois le reporting client standardisé avec une vision 360° de la prestation délivrée au client

~ S'assurer du respect des engagements contractuels et les partager en COPIL

~ Organiser les réunions /comités de pilotage avec les clients, préparer les supports, animer les réunions, réaliser les CR et s'assure de l'avancement des actions

~ Réalise un suivi d'avancement interne auprès de son N+1 avec les points de décisions et risques de façon hebdomadaire sur l'ensemble de son périmètre, de manière synthétique.

Etre force de proposition pour améliorer la qualité des services Covage

~ Organiser des retours d'expérience / post-mortemsur le traitement de certains incidents clients (en particulier les incidents génériques)

~ Capitaliser sur les retours clients et les partager en interne pour proposer des évolutions d'outils, de parcours clients, de nouveaux engagements contractuels, de nouveaux services

~ Partager les résultats de l'enquête de Satisfaction COVAGE ainsi que les plans d'actions COVAGE

Porter la Direction des projets d'ampleurs de son portefeuille de client :
Projet type migration - fibre to Fibre ou cuivre TO Fibre.

~ Construire la gouvernance du projet

~ Piloter le projet

~ S'assurer du respect du cadre contractuel

~ Propose des améliorations de fonctionnement auprès des autres services et s'assure de leur mise en oeuvre.

~ Vous disposez d'une expérience de 15 à 20 ans en relation client en tant que Responsable Relation Client (ou ROC de grands comptes internationaux), et de 3 à 10 ans de pilotage de projets stratégiques à fort enjeux.

Vous avez la capacité de piloter des projets complexes à forts enjeux, et savez animer des réunions stratégiques et produire des états d'avancement synthétiques, tout en identifiant les points de décision clés. Votre communication, tant écrite qu'orale, sera un atout pour gérer la relation client et vous adapter aux divers interlocuteurs. Nous recherchons un(e) candidat(e) expérimenté(e) en gestion de projets, capable de coordonner des équipes transversales et de gérer les risques. La maîtrise des technologies Télécoms, notamment des réseaux d'infrastructure fibre optique, ainsi que la connaissance des offres et services des opérateurs sont indispensables. Une bonne maîtrise des outils de gestion de projet, des logiciels bureautiques (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) et de Power BI est requise. Le poste pouvant être en relation avec des clients internationaux, il est primordial d'avoir des compétences linguistiques en anglais (oral et écrit).

Politique de mobilité interne favorisant l'évolution professionnelle avec des opportunités de mobilité en interne et/ou au sein du Groupe Altitude, accessible après deux ans d'expérience.
Possibilité d'avoir recours à 1 journée de télétravail par semaine après 3 mois d'ancienneté dans son poste.