Intraday Performance Coordinator

Beschreibung des Tagesgeschäfts
Wir verantworten und steuern die tägliche Verfügbarkeit der Routingplattform, die Casezuteilung für Agent:innen und haben dabei die Intradaysteuerung mit involviert, um alle Servicepartner ideal auszulasten. Unser Ziel ist es den Kund:innen den besten Agenten oder Voicebot zu seinem Anliegen zu zuteilen und dabei eine hohe Erreichbarkeit der Lines sicherzustellen.

Die Intradaysteuerung im Callcenter der Zukunft hat mehrere zentrale Aufgaben, um einen reibungslosen Betrieb und eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Primär wären dies:

• Echtzeit-Überwachung: Kontinuierliche Überwachung der Anrufvolumina und der Mitarbeiterverfügbarkeit, um sicherzustellen, dass die Service-Level-Standards eingehalten werden
• Ressourcenmanagement: Dynamische Anpassung der Personalressourcen basierend auf aktuellen Anrufmustern, um Engpässe zu vermeiden und die Effizienz zu maximieren
• Prognoseanpassung: Anpassung von Prognosen für Anrufvolumina und Bearbeitungszeiten in Echtzeit, um auf unerwartete Veränderungen im Kundenverhalten zu reagieren inkl. dem nachgelagerten Reporting (z.B. Rückstände/Bestände)
• Kommunikation: Aktive Kommunikation mit den Servicepartnern und internen Fachabteilungen, um über aktuelle Entwicklungen zu informieren und gegebenenfalls Schulungen oder Unterstützung anzubieten oder aktiv auf fehlende Skills/Agenten hinzuweisen
• Berichtswesen: Erstellung von Echtzeit-Reports und Analysen, um die Leistung des Callcenters zu bewerten und datenbasierte Entscheidungen zu unterstützen. Aber auch 'Leitstand' neu zu denken und Entwicklung & Maßnahmenreporting zu optimieren
• Technologieintegration: Nutzung moderner Technologien und Tools, wie KI-gestützte Systeme, um Prozesse zu optimieren und die Effizienz der Intradaysteuerung zu steigern
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit IT (Ticket- & Fehlerprozessse), Reporting oder Schulungskollegen

Bist du unser Playmaker? Wir erwarten nicht, dass du alle spezifischen Anforderungen bereits vollständig erfüllst. Mit dem passenden Mindset, Lernbereitschaft und vergleichbaren Erfahrungen bist du auch als Quereinsteiger/in herzlich willkommen.

Wir suchen nach:

• Dein Studium in (Wirtschafts-) Informatik, BWL, Wirtschaftswissenschaften oder eine vergleichbare Qualifikationen hast du abgeschlossen
• Erfahrung in einem vergleichbaren Umfeld ist wünschenswert, dabei hast du ein Verständnis für Prozesse und KPIs bevorzugt im Vertrieb / Kundenmanagement / Callcenter
• Du bist in der Lage fokussiert und gut zielgerichtete Entscheidungen zu treffen. Außerdem zeichnet dich deine Beharrlichkeit und Verhandlungssicherheit aus
• Mit Kundenorientierung und deinem Verständnis einer erfolgreichen Customer Journey fällt es dir leicht eine zielgerichtete, skillbasierte Agentensteuerung umzusetzen
• Neben dem MS-Office Paket sind Kenntnisse und Erfahrungen im Umgang mit folgenden Systemen wünschenswert:
• ACD Systeme, Reporting Tools (z.B. PowerBI), CRM Systeme (idealerweise Salesforce), Jira, Confluence, Geneysis Produkte
• Dein Interesse für Energiewirtschaft und deine aufgeschlossene, kommunikative Art helfen dir, dich schnell in unsere Prozesse und Teams einzuarbeiten
• Verhandlungssichere Deutsch- (C2) und sehr gute Englischkenntnisse (C1) runden dein Profil ab

Unser Energie-Paket für dich:

• Ein innovatives Umfeld zur Gestaltung einer nachhaltigen Energiewelt von Morgen
• Flexible Arbeitszeiten und hybrides Arbeitsmodell zur Förderung der Work-Life-Balance
• Möglichkeiten für Workation im europäischen Ausland, Sabbatical oder zusätzliche Urlaubstage
• Ein agiles Arbeitsumfeld mit interdisziplinärer Zusammenarbeit, flachen Hierarchien und Du-Kultur
• Vielfältige Lern- & Weiterbildungsangebote, Förderprogramme und Entwicklungsmöglichkeiten im Konzern
• Attraktive finanzielle Zusatzleistungen, z.B. betriebliche Altersvorsorge und vermögenswirksame Leistungen
• Zahlreiche Vergünstigungen, z.B. Mitarbeiteraktienprogramm, E.ON Leasing Bike/Car, EGYM Wellpass, Ferienwohnungen, Mitarbeiterrabatte bei bekannten Marken und Anbietern

Inklusion:

Uns ist wichtig, Menschen mit Behinderung ein faires Bewerbungsverfahren zu ermöglichen, in dem sie ihr Bestes zeigen können. Daher wird unsere Schwerbehindertenvertretung frühzeitig in das Verfahren einbezogen. Bitte teile uns über das Bewerbungsformular mit, ob du technische oder organisatorische Anpassungen für das Bewerbungsverfahren benötigst. Wir stellen diese gern zur Verfügung.

Wenn es dir nicht möglich ist, dich online zu bewerben und du stattdessen mit jemandem sprechen möchtest, kontaktiere bitte deinen lokalen Recruiter.