TALTEK - TALENT en TECHNOLOGIE - Technical PM - Microsoft Dynamics 365

TALTEK cherche à combler le poste suivant pour l'un de ses clients :

Gestionnaire de Projet Technique - Microsoft Dynamics 365 (Centre d'appels et Intégration CRM)

Montreal or Toronto | Travel Required | Bilingual

RÉSUMÉ DU POSTE

Gestionnaire de Projet Technique expérimenté(e) et compétent(e) en Microsoft Dynamics 365, avec un historique démontré dans l'implantation de centres d'appels et technologies connexes. Le candidat idéal saura faire le lien entre les équipes techniques et les parties prenantes d'affaires, en pilotant des projets de leur conception à leur réalisation tout en garantissant une intégration fluide de Dynamics 365 avec les systèmes de billetterie, de service à la clientèle, et de gestion des files d'attente des centres d'appels.

Ce rôle nécessite un(e) professionnel(le) technique et pratique, capable de gérer des échéanciers, de coordonner des équipes multidisciplinaires et d'optimiser les flux de travail des centres d'appels pour offrir une expérience client exceptionnelle.

RESPONSABILITÉS

Leadership de projet

• Planifier, exécuter et gérer la mise en œuvre de solutions Microsoft Dynamics 365 adaptées aux environnements de centres d'appels.
• Diriger des équipes multidisciplinaires, incluant des développeurs, analystes d'affaires et fournisseurs externes, pour atteindre les objectifs du projet dans les délais et le budget prévus.
• Élaborer et maintenir des plans de projet détaillés, des évaluations des risques et des stratégies d'atténuation.

Expertise technique

• Configurer et personnaliser Dynamics 365 pour répondre aux exigences spécifiques des centres d'appels et CRM.
• Superviser l'intégration avec les systèmes de billetterie, de service à la clientèle, et de gestion des files d'attente.
• Assurer une communication transparente entre Dynamics 365 et d'autres outils comme les systèmes IVR, les plateformes téléphoniques et les suivis automatisés.

Optimisation des centres d'appels

• Concevoir et mettre en œuvre des flux de travail pour les files d'attente, les suivis, les escalades de cas et le suivi des résolutions.
• Collaborer avec les équipes d'affaires pour analyser les points de douleur et fournir des solutions qui améliorent la productivité et la satisfaction client.
• Veiller à ce que les pratiques du secteur en matière de service à la clientèle et de gestion des données soient respectées.

Collaboration avec les parties prenantes

• Agir en tant que point de contact principal entre les unités d'affaires et les équipes techniques, en assurant une communication claire et une priorisation alignée.
• Traduire les besoins d'affaires en spécifications techniques pour les équipes de développement.
• Fournir des mises à jour régulières aux parties prenantes sur l'état du projet, les jalons et les risques.

EXIGENCES

• 5+ ans d'expérience en gestion de projets avec Microsoft Dynamics 365 (CRM).
• Expertise démontrée dans les technologies de centres d'appels, y compris les intégrations avec les systèmes de billetterie et d'assistance.
• Solide connaissance des flux de travail du service à la clientèle, de la gestion des cas et de l'optimisation des files d'attente.
• Expérience pratique en configuration, personnalisation et intégration de Dynamics 365.
• Familiarité avec des outils comme les systèmes IVR, plateformes téléphoniques et autres technologies de service à la clientèle.
• Profil technique, capable de rédiger/revoir des spécifications techniques et de comprendre l'architecture des systèmes.
• Excellentes compétences en communication et interpersonnelles, avec la capacité de gérer des parties prenantes variées.
• Expérience dans l'implantation de Dynamics 365 dans des environnements de grands centres d'appels.
• Connaissance de systèmes de billetterie spécifiques (p. ex. , Zendesk, ServiceNow, Freshdesk).
• Certification PMP, Prince2 ou équivalente.
• Familiarité avec les services Azure et autres intégrations Microsoft.
• Le bilinguisme est requis car ce rôle exige des communications quotidiennes à l'extérieur du Québec.

À PROPOS DE TALTEK

TALTEK est une société de placement et de conseil en technologie de l'information. Chez TALTEK, nous nous engageons à offrir le meilleur niveau de service à nos clients et candidats. Notre approche est humaine et nos valeurs sont : la transparence, l'intégrité et le respect.

______________________

TALTEK is looking to fill the following position for one of its clients:

Technical Project Manager - Microsoft Dynamics 365 (Call Center & CRM Integration)

JOB SUMMARY

Technical Project Manager with expertise in Microsoft Dynamics 365 and a proven track record in call center implementation and technologies. The ideal candidate will bridge the gap between technical teams and business stakeholders, driving projects from concept to completion while ensuring seamless integration of Dynamics 365 with help desk, ticketing systems, customer service platforms, and call center solutions.

This role requires a hands-on technical professional who can manage project timelines, coordinate cross-functional teams, and optimize call center workflows to deliver exceptional customer experiences.

RESPONSIBILITIES

• Project Leadership

• Plan, execute, and manage end-to-end implementation of Microsoft Dynamics 365 solutions tailored for call center environments.
• Lead cross-functional teams, including developers, business analysts, and vendors, to ensure project goals are met on time and within budget.
• Develop and maintain detailed project plans, risk assessments, and mitigation strategies.

• Technical Expertise

• Configure and customize Dynamics 365 to meet specific call center and CRM requirements.
• Oversee integration with help desk, ticketing systems, customer service platforms, and call center queues.
• Ensure seamless communication between Dynamics 365 and other tools like IVR systems, telephony platforms, and automated follow-ups.

• Call Center Optimization

• Design and implement workflows for call center queues, follow-ups, case escalations, and resolution tracking.
• Collaborate with business teams to analyze pain points and deliver solutions that enhance productivity and customer satisfaction.
• Ensure compliance with industry best practices for customer service and data management.

• Stakeholder Collaboration

• Act as the main point of contact between business units and technical teams, ensuring clear communication and alignment of priorities.
• Translate business requirements into technical specifications for development teams.
• Provide regular updates to stakeholders, including project.

REQUIREMENTS

• 5+ years of experience managing projects with Microsoft Dynamics 365 (CRM focus). Proven expertise in call center technologie.